Заявка на обучение: семинар, тренинг, курс - кнопка

05.02.2012 ::: «Золотой слиток» компании, который не используется на 100%

Автор статьи Евгений Котов

В каждой компании есть своя клиентская база. Обычно в «клиентскую базу» записывают всех подряд: интересующихся, потенциальных и существующих клиентов. Но, в действительности, клиентская база состоит ТОЛЬКО из тех клиентов, которые КОГДА-ЛИБО, ЧТО-ЛИБО купили в компании. Потенциальные же клиенты составляют отдельную базу, которую условно можно назвать «База потенциальных клиентов».

В этой статье я хотел бы рассказать о первом, то есть о базе существующих клиентов компании. И эта база является для компании «золотым слитком», который не используется на 100%. Вопрос – как можно и нужно использовать клиентскую базу, и как с ее помощью увеличить доход?

Давайте рассмотрим типовые ситуации, касающиеся клиентской базы и решения по каждой из них.
 

1. Ситуация: клиентская база не находится в «настоящем времени». То есть некоторые имена, адреса, и телефоны компаний клиентов не соответствуют действительности.
Решение: необходимо прозвонить клиентов и уточнить информацию. Это действие ценно не только с точки зрения обновления данных, но и как повод для общения с клиентами, которого, как правило, не достаточно.

2. Ситуация: клиенты не разделены на категории. Соответственно приоритеты по работе с ними не расставлены и возможны ситуации, когда всем клиентам рассылается информация, которая актуальна только для 30% из них. В некоторых компаниях это разделение есть, но на практике в большинстве случаев разбивка клиентской базы на категории отсутствует.
Решение: создать категории клиентов. Самый простой вариант - А, В, С и VIP. Критерии для разбивки могут быть различными, наиболее очевидный - это объём продаж, кроме того можно учитывать периодичность, с которой данный клиент покупает, лояльность к вашей компании, своевременное выполнение обязательств и т.п.

3. Ситуация: клиенты, которые уже очень давно ничего не покупали, вообще не включены в базу. А значит, с ними не ведется никакой работы, и скорее всего они стали клиентами ваших конкурентов.
Решение: восстановить максимум контактов клиентов, которые работали с компанией за любой период времени и наладить работу с ними.

4. Ситуация: сотрудники отдела продаж не охватывают всех клиентов, которые числятся в базе. Не успевают отправить информацию, позвонить и т.д.
Решение: как минимум один раз в месяц делать рассылку по всей клиентской базе от компании. В зависимости от специфики бизнеса, это может быть информация об акциях, о повышение цен, об открытии нового офиса, магазина, новых товарах и услугах и т.д.

5. Ситуация: клиентская база ведется в разных Excel файлах или на бумаге. Вследствие этого периодически теряются файлы, либо отсутствуют необходимые данные, так как каждый продавец ведет ее по-своему и хранит у себя.
Решение: это можно оптимизировать с помощью специальных программ по автоматизации работы с клиентами (CRM - Customer Relationship Management, Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Существуют сотни книг и сайтов, посвященных теме CRM. Эта программа позволяет централизовать все данные по клиентам и наладить системную работу с ними. Это полные данные ваших клиентов: имена, контакты, ценовые предложения, жалобы, обращения и т.п. и все в одном месте. Сейчас существует достаточное количество предложений на рынке по этому вопросу. Найдите наиболее приемлемое решение для вашего бизнеса.

6. Ситуация: обычно, клиентам отправляют коммуникацию, которая направлена на текущие дела. Это реклама, коммерческие предложения, прайсы и т.п. Делают это, как правило, сами сотрудники, направляя клиенту предложения от себя лично. В итоге клиент становится как бы «собственностью» сотрудника, но не компании. И в случае ухода сотрудника из данной компании клиент «уходит» с ним.
Решение: клиенты обязательно должны получать, как минимум, раз в квартал письмо за подписью главного руководителя компании (наряду с той информацией, которую им присылают ваши сотрудники). Это могут быть хорошие новости, информация о новых продуктах компании, поздравление с праздником и т.п. Таким образом, в общении с клиентом находится «компания», а это является положительным моментом в удержание клиентов и сохранение клиентской базы, а также создает доверие к компании. «Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары» (Марк Стивенс).

7. Ситуация: отправлять по клиентской базе ОЧЕНЬ часто и МНОГО информации. Эта как раз другая крайность в противовес той, что вообще ничего не отправлять или делать это крайне редко.
Решение: определить периодичность отправки и «что» отправлять. Лучший способ, это спросить клиентов. Например: 1) Как часто клиент готов получать информацию от вашей компании, 2) Как удобно получать (смс, почта, по телефону и т.д.), и 3) Какую информацию ценно было бы получать.

8. Ситуация: используется только один вид рассылки информации по клиентской базе. К примеру, только интернет рассылка, а почтовая не используется. Или, только смс. Всегда есть вид рассылки, который также можно использовать, но его не используют.
Решение: составить список всех видов частиц (листовки, смс, звонки, письма, факсы и т.п.), которые можно отправлять вашим клиентам. Затем необходимо определить способы и периодичность отправки этих частиц для каждой категории клиентов.

9. Ситуация: у новых клиентов не берут контактные данные, что лишает компанию возможности продолжать работу с ними, отправлять информацию и повторно продавать продукты компании.
Решение: взять за правило – получать от клиентов контактные данные (телефон, адрес для отправки почтовых писем, e-mail). В некоторых бизнесах, специфика такова, что получить эти данные не проблема. Но в любом случае это нужно делать всегда очень корректно, чтобы клиентов не напрягало то, что их просят оставить личную информацию.

10. Ситуация: не использование клиентской базы в маркетинговых целях.
Решение: Очень ценно провести опрос уже существующих клиентов на предмет того, что их устраивает, а что нет в работе с вашей компанией. Для этого рекомендую задать, как минимум, два вопроса: 1) Что вы цените (что вам нравится) в работе (сотрудничестве) с нами?, 2) Чтобы вы рекомендовали улучшить? Опросив 30-50 или более клиентов, вы получите данные, о которых возможно и не догадывались. На основе этих данных, вы сможете повысить качество рекламных материалов, коммерческих предложений, а также исправить недостатки, на которые обратили внимание ваши клиенты.

Подводя итог: количество общения с клиентами пропорционально доходу.

«Человек жив настолько, насколько он способен общаться» (Л. Рон Хаббард). Соответственно о жизнеспособности компании можно сделать подобный вывод. Так как самая грубая ошибка, которую допускают при работе с клиентами – это отсутствие достаточного количества общения. А те руководители, которые используют даже половину из вышеописанных решений, смогут в течение 3-6 недель увеличить доход своей компании.

Владелец компании «Practicum Group» , г. Москва 
Котов Евгений Игоревич